Beschwerdeverfahren

Die Nexus Financial (UK) Ltd („Nexus“, „wir“, „uns“) verpflichtet sich, Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu erbringen. Uns ist jedoch bewusst, dass es Situationen geben kann, in denen etwas schiefläuft und Sie sich beschweren möchten. Wir nehmen jede Beschwerde ernst und werden unser Bestes tun, um Ihr Anliegen schnell und fair zu lösen.

Dieses Beschwerdeverfahren erläutert, wie Sie eine Beschwerde einreichen können, was nach Eingang Ihrer Beschwerde geschieht, innerhalb welcher Fristen wir arbeiten und wie Sie Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service weiterleiten können, falls Sie weiterhin unzufrieden sind.

1. So reichen Sie eine Beschwerde ein

Sie können eine Beschwerde über jeden Aspekt unserer Produkte oder Dienstleistungen über eine der folgenden Möglichkeiten einreichen:

Bei der Einreichung einer Beschwerde ist es hilfreich, möglichst viele Details anzugeben, einschließlich relevanter Daten, Transaktionsreferenzen und der Namen der Mitarbeiter, mit denen Sie gesprochen haben. Dies hilft uns, Ihre Beschwerde effizienter zu bearbeiten.

2. Was wir tun werden

Nach Eingang Ihrer Beschwerde folgen wir einem strukturierten Verfahren, um Ihr Anliegen zu untersuchen und zu lösen:

1. Bestätigung Ihrer Beschwerde: wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde umgehend. Wenn Sie sich telefonisch beschweren, bestätigen wir die Einzelheiten Ihrer Beschwerde während des Gesprächs. Wenn Sie sich schriftlich beschweren, senden wir Ihnen innerhalb von fünf Geschäftstagen eine schriftliche Bestätigung.
2. Gründliche Untersuchung: Ihre Beschwerde wird einem zuständigen Beschwerdebearbeiter in unserem Customer-Relations-Team zugewiesen. Dieser prüft alle relevanten Informationen, einschließlich Kontoaufzeichnungen, Anrufaufzeichnungen und Schriftverkehr. Er kann Sie kontaktieren, um die Beschwerde näher zu besprechen oder zusätzliche Informationen anzufordern.
3. Information über den Fortschritt: können wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von drei Geschäftstagen lösen, senden wir Ihnen eine schriftliche Bestätigung mit dem Namen der für Ihre Beschwerde zuständigen Person und den nächsten Schritten in unserem Verfahren. Wir informieren Sie regelmäßig über den Fortschritt unserer Untersuchung.
4. Lösung anbieten: wir bieten eine faire und angemessene Lösung auf Grundlage des Ergebnisses unserer Untersuchung an. Dies kann eine Entschuldigung, eine Korrektur Ihres Kontos, eine Rückerstattung von Gebühren oder, soweit angemessen, eine finanzielle Entschädigung umfassen.
5. Abschließende Antwort: nach Abschluss unserer Untersuchung senden wir Ihnen ein abschließendes Antwortschreiben. Dieses Schreiben erläutert das Ergebnis unserer Untersuchung, die Gründe für unsere Entscheidung und etwaige von uns ergriffene oder vorgeschlagene Abhilfemaßnahmen.

3. Fristen

Wir sind bestrebt, Beschwerden so schnell wie möglich zu lösen. Es gelten folgende Fristen:

• Innerhalb von drei Geschäftstagen: wir versuchen, einfache Beschwerden bis zum Ende des dritten Geschäftstages nach dem Tag des Eingangs Ihrer Beschwerde zu lösen. Lösen wir Ihre Beschwerde innerhalb dieser Frist, senden wir Ihnen eine schriftliche Zusammenfassung der Lösung, in der die Lösung bestätigt und Sie über Ihr Recht informiert werden, sich im Falle von Unzufriedenheit an den Financial Ombudsman Service zu wenden.
• Innerhalb von acht Wochen: bei komplexeren Beschwerden sind wir bestrebt, innerhalb von acht Wochen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine abschließende Antwort zu erteilen. Können wir innerhalb von acht Wochen keine abschließende Antwort geben, schreiben wir Ihnen die Gründe für die Verzögerung und weisen Sie auf Ihr Recht hin, Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service weiterzuleiten.

4. Der Financial Ombudsman Service

Wenn Sie mit unserer abschließenden Antwort nicht zufrieden sind oder wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von acht Wochen gelöst haben, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service (FOS) weiterzuleiten. Der Financial Ombudsman Service ist ein kostenloser, unabhängiger, vom Parlament eingerichteter Dienst zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Finanzdienstleistungsunternehmen.

Sie müssen Ihre Beschwerde innerhalb von sechs Monaten nach dem Datum unserer abschließenden Antwort an den Financial Ombudsman Service weiterleiten. Der Financial Ombudsman Service befasst sich nur mit Beschwerden, zu deren Lösung wir zuvor Gelegenheit hatten.

Die Weiterleitung Ihrer Beschwerde an den Financial Ombudsman Service berührt nicht Ihr gesetzliches Recht, gerichtliche Schritte einzuleiten; der Ombudsmann wird jedoch nicht über eine Beschwerde entscheiden, die Gegenstand eines Gerichtsverfahrens ist.

5. Financial Services Compensation Scheme

Die Nexus Financial (UK) Ltd ist durch das Financial Services Compensation Scheme (FSCS) abgesichert. Das FSCS kann eine Entschädigung zahlen, wenn ein Unternehmen seinen finanziellen Verpflichtungen nicht nachkommen kann. Bei Einlagen deckt das FSCS bis zu £120,000 pro anspruchsberechtigtem Einleger und zugelassenem Unternehmen ab. Für Gemeinschaftskonten liegt die Grenze bei £240,000.

Weitere Informationen zum FSCS finden Sie unter www.fscs.org.uk oder telefonisch unter 0800 678 1100.

6. Schutzbedürftige Kunden

Wir verpflichten uns, alle Kunden fair zu behandeln, und sind uns bewusst, dass sich manche Kunden in schutzbedürftigen Umständen befinden können. Wenn Sie zusätzliche Bedürfnisse haben, teilen Sie uns dies bitte bei Ihrer Beschwerde mit, damit wir unser Verfahren angemessen anpassen können. Dies kann Folgendes umfassen:

• die Bevollmächtigung einer vertrauten dritten Person, etwa eines Familienmitglieds oder einer Pflegeperson, zum Handeln in Ihrem Namen (mit entsprechender Vollmacht);
• die Bereitstellung von Mitteilungen in alternativen Formaten, etwa in Großdruck, Braille-Schrift oder als Audioformat;
• die Einräumung zusätzlicher Zeit für Ihre Antwort auf Schriftverkehr;
• das Anbieten telefonischer Termine zu einer für Sie passenden Zeit;
• die Bereitstellung einer festen Ansprechperson während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

7. Unser Engagement für Verbesserungen

Wir nutzen das Feedback aus Beschwerden, um unsere Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Alle Beschwerden werden erfasst und analysiert, um wiederkehrende Probleme, Ursachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Unser Vorstand erhält regelmäßige Berichte über Beschwerdeaufkommen, Themen und Ergebnisse, sodass Kundenfeedback in unsere strategischen Entscheidungen einfließt.

Wir überprüfen Beschwerdedaten regelmäßig, einschließlich der Anzahl eingegangener Beschwerden, des Anteils der innerhalb der vereinbarten Fristen gelösten Beschwerden und des Anteils der als berechtigt anerkannten Beschwerden.