불만 처리 절차

Nexus Financial (UK) Ltd(“Nexus”, “당사”, “저희”)는 최고 수준의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 그러나 문제가 발생하여 귀하가 불만을 제기하고자 하는 경우가 있을 수 있음을 인식하고 있습니다. 당사는 모든 불만을 중대하게 받아들이며 귀하의 우려 사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해 최선을 다합니다.

본 불만 처리 절차는 불만을 제기하는 방법, 당사가 불만을 접수한 후 진행되는 절차, 당사가 준수하는 처리 기한, 그리고 여전히 만족스럽지 않은 경우 금융 옴부즈맨 서비스로 불만을 이전하는 방법을 설명합니다.

1. 불만 제기 방법

다음 방법 중 어느 것으로든 당사의 상품 또는 서비스의 어떤 부분에 대해서도 불만을 제기할 수 있습니다:

불만을 제기할 때는 관련 날짜, 거래 참조번호, 상담한 직원의 이름 등 가능한 한 많은 세부 정보를 제공하는 것이 도움이 됩니다. 이는 당사가 불만을 더 효율적으로 조사하는 데 도움이 됩니다.

2. 당사의 처리 절차

당사가 귀하의 불만을 접수하면, 다음과 같은 체계적인 절차에 따라 조사하고 해결합니다:

1. 불만 접수 확인: 당사는 귀하의 불만 접수를 신속하게 확인합니다. 전화로 불만을 제기하시면 통화 중에 불만 내용을 확인해 드립니다. 서면으로 불만을 제기하시면 영업일 기준 5일 이내에 서면 접수 확인서를 발송합니다.
2. 철저한 조사: 귀하의 불만은 당사 고객관계팀 내 전담 불만 처리담당자에게 배정됩니다. 담당자는 계좌 기록, 통화 녹음 및 서신을 포함한 모든 관련 정보를 검토합니다. 불만에 대해 더 자세히 논의하거나 추가 정보를 요청하기 위해 귀하에게 연락할 수 있습니다.
3. 진행 상황 안내: 영업일 기준 3일 이내에 불만을 해결하지 못하는 경우, 불만을 처리하는 담당자의 이름과 다음 절차를 확인하는 서면 접수 확인서를 발송합니다. 당사는 조사 진행 상황에 대해 정기적으로 업데이트를 제공합니다.
4. 해결책 제공: 당사는 조사 결과를 바탕으로 공정하고 합리적인 해결책을 제시합니다. 이는 사과, 계좌 정정, 수수료 환급 또는 적절한 경우 금전적 보상을 포함할 수 있습니다.
5. 최종 답변 발송: 조사가 완료되면 최종 답변서를 발송합니다. 이 답변서는 조사 결과, 결정의 이유, 당사가 취했거나 취할 것을 제안하는 시정 조치를 설명합니다.

3. 처리 기한

당사는 가능한 한 빠르게 불만을 해결하는 것을 목표로 합니다. 다음과 같은 처리 기한이 적용됩니다:

• 영업일 기준 3일 이내: 당사는 불만을 접수한 날 이후 3영업일이 종료되는 시점까지 단순한 불만을 해결하기 위해 노력합니다. 이 기간 내에 불만을 해결하는 경우, 해결 내용을 확인하고 불만족 시 금융 옴부즈맨 서비스에 이전할 권리를 안내하는 서면 요약 해결 통지서를 발송합니다.
• 8주 이내: 더 복잡한 불만의 경우, 불만을 접수한 날로부터 8주 이내에 최종 답변을 발송하는 것을 목표로 합니다. 8주 이내에 최종 답변을 제공할 수 없는 경우, 지연 이유를 설명하는 서면을 발송하고 금융 옴부즈맨 서비스에 불만을 이전할 권리를 안내합니다.

4. 금융 옴부즈맨 서비스

당사의 최종 답변에 만족하지 않거나, 8주 이내에 불만이 해결되지 않은 경우, 금융 옴부즈맨 서비스(Financial Ombudsman Service)에 불만을 이전할 권리가 있습니다. 금융 옴부즈맨 서비스는 소비자와 금융 서비스 회사 간의 분쟁을 해결하기 위해 의회가 설립한 무료 독립 기관입니다.

당사의 최종 답변일로부터 6개월 이내에 금융 옴부즈맨 서비스에 불만을 이전해야 합니다. 금융 옴부즈맨 서비스는 당사가 먼저 해결할 기회를 가졌던 불만만을 심사합니다.

금융 옴부즈맨 서비스에 불만을 이전하더라도 법적으로 소송을 제기할 권리에는 영향을 미치지 않으나, 옴부즈맨은 법원 소송이 진행 중인 불만에 대해서는 판단하지 않습니다.

5. 금융서비스보상제도

Nexus Financial (UK) Ltd는 금융서비스보상제도(FSCS)의 보호를 받습니다. FSCS는 금융회사가 재정적 의무를 이행할 수 없는 경우 보상금을 지급할 수 있습니다. 예금의 경우, FSCS는 인가받은 회사별, 적격 예금자별로 최대 £120,000까지 보장합니다. 공동 계좌의 경우 한도는 £240,000입니다.

FSCS에 대한 자세한 내용은 www.fscs.org.uk를 방문하거나 0800 678 1100으로 전화하십시오.

6. 취약 고객

당사는 모든 고객을 공정하게 대우하기 위해 최선을 다하고 있으며, 일부 고객이 취약한 상황에 있을 수 있음을 인식하고 있습니다. 추가적인 필요가 있는 경우, 불만을 제기할 때 알려주시면 당사의 절차를 합리적으로 조정하겠습니다. 이는 다음을 포함할 수 있습니다:

• 가족이나 보호자와 같은 신뢰할 수 있는 제3자가 (적절한 권한 부여를 받아) 귀하를 대신하여 행동할 수 있도록 허용;
• 큰 활자, 점자 또는 음성 등 대체 형식으로 커뮤니케이션 제공;
• 서신에 응답할 수 있는 추가 시간 허용;
• 귀하에게 편리한 시간에 전화 상담 제공;
• 불만 처리 절차 전반에 걸쳐 전담 연락 담당자 지정.

7. 개선에 대한 당사의 의지

당사는 불만으로부터 얻은 피드백을 활용하여 상품과 서비스를 개선합니다. 모든 불만은 반복적인 문제, 근본 원인 및 개선 기회를 파악하기 위해 기록되고 분석됩니다. 당사 이사회는 불만 건수, 주제 및 결과에 대한 정기 보고를 받으며, 이를 통해 고객의 피드백이 당사의 전략적 의사결정에 반영되도록 합니다.

당사는 접수된 불만 건수, 합의된 기한 내에 해결된 비율, 인용(받아들여진)된 비율을 포함하여 불만 데이터를 정기적으로 검토합니다.