投诉程序

Nexus Financial (UK) Ltd（"Nexus"、"我们"）致力于提供最高标准的服务。然而，我们也理解有时可能出现服务不到位的情况，您可能希望提出投诉。我们认真对待所有投诉，并将尽最大努力快速、公正地解决您的问题。

本投诉程序说明了您如何提出投诉、我们收到投诉后将采取的处理方式、我们所遵循的处理时限，以及如您仍不满意，如何将投诉升级至金融监察专员服务处。

1. 如何提出投诉

您可以通过以下任一方式，就我们产品或服务的任何方面提出投诉：

提出投诉时，提供尽可能详尽的信息会很有帮助，包括任何相关日期、交易参考编号以及您曾沟通过的工作人员姓名。这将有助于我们更高效地调查您的投诉。

2. 我们将采取的措施

收到您的投诉后，我们将遵循一套结构化流程来调查和解决您的问题：

1. 确认收到投诉：我们将及时确认已收到您的投诉。如您通过电话投诉，我们将在通话中确认投诉详情。如您以书面形式投诉，我们将在五个营业日内发送书面确认函。
2. 全面调查：您的投诉将分配给我们客户关系团队中的专职投诉处理人员。他们将审查所有相关信息，包括账户记录、通话录音及往来函件，并可能联系您进一步讨论投诉内容或索取更多信息。
3. 及时告知进展：如我们无法在三个营业日内解决您的投诉，我们将向您发送书面确认函，告知处理您投诉的负责人姓名以及我们流程的后续步骤，并将定期向您通报调查进展。
4. 提供解决方案：我们将根据调查结果提供公平合理的解决方案，可能包括致歉、更正您的账户、退还费用，或在适当情况下提供经济补偿。
5. 出具最终答复：调查完成后，我们将向您发送最终答复函，说明调查结果、我们作出决定的理由，以及我们已采取或拟采取的任何补救措施。

3. 处理时限

我们力争尽快解决投诉。以下时限适用：

• 三个营业日内：对于简单明确的投诉，我们将尽力在收到投诉之日起第三个营业日结束前予以解决。如我们在此期限内解决了您的投诉，我们将向您发送书面简要解决方案函，确认该解决方案，并告知您如仍不满意，可将投诉转交金融监察专员服务处的权利。
• 八周内：对于较为复杂的投诉，我们将力争在收到投诉之日起八周内出具最终答复。如我们无法在八周内提供最终答复，我们将致信您说明延迟的原因，并告知您将投诉转交金融监察专员服务处的权利。

4. 金融监察专员服务处

如您对我们的最终答复不满意，或我们未能在八周内解决您的投诉，您有权将投诉转交金融监察专员服务处（Financial Ombudsman Service，简称FOS）处理。金融监察专员服务处是由英国议会设立的免费独立服务机构，用于解决消费者与金融服务公司之间的争议。

您必须在我们最终答复之日起六个月内将投诉转交金融监察专员服务处。金融监察专员服务处只会受理我们已有机会先行处理的投诉。

将投诉转交金融监察专员服务处并不影响您通过法律途径采取诉讼行动的权利，但监察专员不会对正处于法院诉讼程序中的投诉作出裁决。

5. 金融服务补偿计划

Nexus Financial (UK) Ltd受金融服务补偿计划（FSCS）保障。如公司无法履行其财务义务，FSCS可支付补偿金。就存款而言，FSCS为每位符合资格的存款人在每家授权公司最高可赔付£120,000。联名账户的赔付限额为£240,000。

有关FSCS的更多信息，请访问www.fscs.org.uk或致电0800 678 1100。

6. 弱势客户

我们致力于公平对待所有客户，并理解部分客户可能处于弱势情形之中。如您有任何额外需求，请在提出投诉时告知我们，我们将对处理流程作出合理调整，可能包括：

• 在获得适当授权的情况下，允许信任的第三方（例如家庭成员或护理人员）代表您行事；
• 以替代格式（例如大字体印刷、盲文或语音）提供通讯内容；
• 给予您更多时间回复往来函件；
• 在您方便的时间提供电话预约；
• 在整个投诉处理过程中提供专属联系人。

7. 我们对持续改进的承诺

我们利用投诉反馈改进我们的产品和服务。所有投诉均会被记录和分析，以识别反复出现的问题、根本原因及改进机会。我们的董事会定期收到有关投诉数量、主题和处理结果的报告，确保客户反馈能够为我们的战略决策提供参考。

我们定期审查投诉数据，包括收到的投诉数量、在约定时限内解决的比例，以及投诉成立的比例。