إجراءات الشكاوى

تلتزم Nexus Financial (UK) Ltd ("Nexus"، "نحن") بتقديم أعلى مستوى من الخدمة. ومع ذلك، نُقدّر أنه قد تكون هناك حالات تسوء فيها الأمور وقد ترغب في تقديم شكوى. نتعامل مع جميع الشكاوى بجدية وسنبذل قصارى جهدنا لحل مخاوفك بسرعة وبعدل.

توضح إجراءات الشكاوى هذه كيفية تقديم شكوى، وما سيحدث بعد استلامنا لها، والجداول الزمنية التي نعمل بها، وكيفية تصعيد شكواك إلى خدمة أمين المظالم المالي إذا ظللت غير راضٍ.

1. كيفية تقديم شكوى

يمكنك تقديم شكوى بشأن أي جانب من منتجاتنا أو خدماتنا باستخدام أي من الطرق التالية:

عند تقديم شكوى، من المفيد تقديم أكبر قدر ممكن من التفاصيل، بما في ذلك أي تواريخ ذات صلة، ومراجع المعاملات، وأسماء أي موظفين تحدثت إليهم. سيساعدنا ذلك على التحقيق في شكواك بكفاءة أكبر.

2. ما سنقوم به

بعد استلام شكواك، سنتبع عملية منظمة للتحقيق فيها وحل مخاوفك:

1. الإقرار باستلام شكواك: سنُقر باستلام شكواك على الفور. وإذا قدّمت شكواك عبر الهاتف، سنؤكد تفاصيلها خلال المكالمة. وإذا قدّمتها كتابيًا، سنرسل إقرارًا خطيًا في غضون خمسة أيام عمل.
2. التحقيق الشامل: ستُحال شكواك إلى موظف مختص بمعالجة الشكاوى ضمن فريق علاقات العملاء لدينا. وسيراجع جميع المعلومات ذات الصلة، بما في ذلك سجلات الحساب، وتسجيلات المكالمات، والمراسلات. وقد يتصل بك لمناقشة الشكوى بمزيد من التفصيل أو لطلب معلومات إضافية.
3. إبقاؤك على علم: إذا لم نتمكن من حل شكواك في غضون ثلاثة أيام عمل، سنرسل إليك إقرارًا خطيًا يؤكد اسم الشخص المسؤول عن معالجة شكواك والخطوات التالية في عمليتنا. وسنقدم لك تحديثات منتظمة عن سير التحقيق.
4. تقديم حل: سنقدم حلًا عادلًا ومعقولًا بناءً على نتيجة تحقيقنا. وقد يشمل ذلك تقديم اعتذار، أو تصحيح حسابك، أو استرداد الرسوم، أو تعويضًا ماليًا عند الاقتضاء.
5. إصدار رد نهائي: بعد اكتمال تحقيقنا، سنرسل إليك خطاب رد نهائي يوضح نتيجة تحقيقنا، وأسباب قرارنا، وأي إجراء تصحيحي اتخذناه أو نعتزم اتخاذه.

3. الجداول الزمنية

نهدف إلى حل الشكاوى في أسرع وقت ممكن. وتُطبَّق الجداول الزمنية التالية:

• في غضون ثلاثة أيام عمل: سنحاول حل الشكاوى المباشرة بنهاية يوم العمل الثالث التالي لليوم الذي استلمنا فيه شكواك. وإذا حللنا شكواك في غضون هذه المدة، سنرسل إليك خطاب ملخص حل خطي يؤكد الحل ويُعلمك بحقك في الإحالة إلى خدمة أمين المظالم المالي إذا لم تكن راضيًا.
• في غضون ثمانية أسابيع: بالنسبة للشكاوى الأكثر تعقيدًا، سنهدف إلى إصدار رد نهائي في غضون ثمانية أسابيع من تاريخ استلام شكواك. وإذا لم نتمكن من تقديم رد نهائي في غضون ثمانية أسابيع، سنكتب إليك لنوضح أسباب التأخير ونُعلمك بحقك في إحالة شكواك إلى خدمة أمين المظالم المالي.

4. خدمة أمين المظالم المالي

إذا لم تكن راضيًا عن ردنا النهائي، أو إذا لم نحل شكواك في غضون ثمانية أسابيع، فلك الحق في إحالة شكواك إلى خدمة أمين المظالم المالي (Financial Ombudsman Service). وهي خدمة مجانية ومستقلة أسسها البرلمان لحل النزاعات بين المستهلكين وشركات الخدمات المالية.

يجب عليك إحالة شكواك إلى خدمة أمين المظالم المالي في غضون ستة أشهر من تاريخ ردنا النهائي. ولن تنظر الخدمة إلا في الشكاوى التي كانت لدينا فرصة لحلها أولاً.

لا تؤثر إحالة شكواك إلى خدمة أمين المظالم المالي على حقك القانوني في اتخاذ إجراء قضائي، على الرغم من أن أمين المظالم لن يفصل في شكوى تكون موضوع دعوى قضائية قائمة.

5. نظام تعويضات الخدمات المالية

تخضع Nexus Financial (UK) Ltd لحماية نظام تعويضات الخدمات المالية (FSCS). ويمكن لـFSCS دفع تعويضات إذا تعذر على شركة ما الوفاء بالتزاماتها المالية. وبالنسبة للودائع، يغطي FSCS ما يصل إلى £120,000 لكل مودع مؤهل لدى كل شركة مرخَّصة. وبالنسبة للحسابات المشتركة، يبلغ الحد £240,000.

لمزيد من المعلومات حول FSCS، تفضل بزيارة www.fscs.org.uk أو الاتصال على 0800 678 1100.

6. العملاء في ظروف هشة

نلتزم بمعاملة جميع عملائنا بعدل، ونُقدّر أن بعض العملاء قد يكونون في ظروف هشة. وإذا كانت لديك أي احتياجات إضافية، يُرجى إخبارنا بذلك عند تقديم شكواك، وسنقوم بإجراء ترتيبات معقولة في عمليتنا. وقد يشمل ذلك:

• السماح لطرف ثالث موثوق به، مثل أحد أفراد الأسرة أو مقدم رعاية، بالتصرف نيابةً عنك (بتفويض مناسب)؛
• تقديم الاتصالات بصيغ بديلة، مثل الطباعة بأحرف كبيرة، أو طريقة بريل، أو الصوت؛
• منحك وقتًا إضافيًا للرد على المراسلات؛
• تقديم مواعيد هاتفية في وقت يناسبك؛
• تعيين جهة اتصال مخصصة لك طوال عملية تقديم الشكوى.

7. التزامنا بالتحسين المستمر

نستخدم الملاحظات الواردة من الشكاوى لتحسين منتجاتنا وخدماتنا. تُسجَّل جميع الشكاوى وتُحلَّل لتحديد المشكلات المتكررة والأسباب الجذرية وفرص التحسين. ويتلقى مجلس إدارتنا تقارير منتظمة حول حجم الشكاوى وموضوعاتها ونتائجها، بما يضمن استفادة قراراتنا الاستراتيجية من ملاحظات العملاء.

نراجع بيانات الشكاوى بانتظام، بما في ذلك عدد الشكاوى المستلمة، ونسبة الشكاوى التي تم حلها في غضون الجداول الزمنية المتفق عليها، ونسبة الشكاوى التي تم قبولها.