Procedimiento de Quejas

Nexus Financial (UK) Ltd ("Nexus", "nosotros") se compromete a ofrecer el máximo nivel de servicio. Sin embargo, reconocemos que puede haber ocasiones en las que las cosas no salgan bien y usted desee presentar una queja. Nos tomamos todas las quejas en serio y haremos todo lo posible por resolver sus inquietudes con rapidez y equidad.

Este Procedimiento de Quejas explica cómo puede presentar una queja, qué ocurrirá una vez la recibamos, los plazos con los que trabajamos y cómo escalar su queja al Servicio del Defensor del Cliente Financiero si sigue sin estar satisfecho.

1. Cómo Presentar una Queja

Puede presentar una queja sobre cualquier aspecto de nuestros productos o servicios utilizando cualquiera de los siguientes métodos:

Al presentar una queja, resulta útil aportar la mayor cantidad de detalles posible, incluidas las fechas relevantes, las referencias de las operaciones y los nombres de cualquier miembro del personal con el que haya hablado. Esto nos ayudará a investigar su queja con mayor eficacia.

2. Qué Haremos

Una vez recibida su queja, seguiremos un proceso estructurado para investigar y resolver sus inquietudes:

1. Acusar recibo de su queja: acusaremos recibo de su queja con prontitud. Si presenta su queja por teléfono, confirmaremos los detalles de su queja durante la llamada. Si presenta su queja por escrito, le enviaremos un acuse de recibo por escrito en un plazo de cinco días hábiles.
2. Investigar a fondo: su queja será asignada a un gestor de quejas dedicado dentro de nuestro equipo de Atención al Cliente. Revisarán toda la información pertinente, incluidos los registros de la cuenta, las grabaciones de llamadas y la correspondencia. Podrán contactarle para tratar la queja con más detalle o solicitar información adicional.
3. Mantenerle informado: si no podemos resolver su queja en un plazo de tres días hábiles, le enviaremos un acuse de recibo por escrito confirmando el nombre de la persona que gestiona su queja y los próximos pasos de nuestro proceso. Le proporcionaremos actualizaciones periódicas sobre el avance de nuestra investigación.
4. Ofrecer una resolución: le ofreceremos una resolución justa y razonable basada en el resultado de nuestra investigación. Esto puede incluir una disculpa, una corrección en su cuenta, un reembolso de cargos o una compensación económica cuando corresponda.
5. Emitir una respuesta final: una vez finalizada nuestra investigación, le enviaremos una carta de respuesta final. En ella se explicará el resultado de nuestra investigación, los motivos de nuestra decisión y cualquier medida correctiva que hayamos adoptado o propongamos adoptar.

3. Plazos

Nuestro objetivo es resolver las quejas con la mayor rapidez posible. Se aplican los siguientes plazos:

• En el plazo de tres días hábiles: intentaremos resolver las quejas sencillas antes de que finalice el tercer día hábil siguiente al día en que recibimos su queja. Si resolvemos su queja dentro de este plazo, le enviaremos una comunicación resumen de la resolución por escrito, confirmando la resolución e informándole de su derecho a remitir el asunto al Servicio del Defensor del Cliente Financiero si no está satisfecho.
• En el plazo de ocho semanas: para las quejas más complejas, procuraremos emitir una respuesta final en el plazo de ocho semanas desde la fecha en que recibimos su queja. Si no podemos ofrecer una respuesta final en el plazo de ocho semanas, le escribiremos explicando los motivos del retraso y le informaremos de su derecho a remitir su queja al Servicio del Defensor del Cliente Financiero.

4. El Servicio del Defensor del Cliente Financiero

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, o si no hemos resuelto su queja en el plazo de ocho semanas, tiene derecho a remitir su queja al Servicio del Defensor del Cliente Financiero (Financial Ombudsman Service, FOS). El Servicio del Defensor del Cliente Financiero es un servicio gratuito e independiente, creado por el Parlamento para resolver controversias entre consumidores y empresas de servicios financieros.

Debe remitir su queja al Servicio del Defensor del Cliente Financiero en el plazo de seis meses desde la fecha de nuestra respuesta final. El Servicio del Defensor del Cliente Financiero solo examinará las quejas que nosotros hayamos tenido la oportunidad de resolver previamente.

Remitir su queja al Servicio del Defensor del Cliente Financiero no afecta a su derecho legal a emprender acciones judiciales, aunque el Defensor no resolverá una queja que sea objeto de un procedimiento judicial en curso.

5. Fondo de Garantía de Depósitos (FSCS)

Nexus Financial (UK) Ltd está cubierto por el Fondo de Garantía de Depósitos (Financial Services Compensation Scheme, FSCS). El FSCS puede abonar una compensación si una entidad no puede hacer frente a sus obligaciones financieras. En el caso de los depósitos, el FSCS cubre hasta £120,000 por depositante elegible, por entidad autorizada. En el caso de las cuentas conjuntas, el límite es de £240,000.

Para más información sobre el FSCS, visite www.fscs.org.uk o llame al 0800 678 1100.

6. Clientes Vulnerables

Nos comprometemos a tratar a todos los clientes de forma justa, y reconocemos que algunos clientes pueden encontrarse en circunstancias de vulnerabilidad. Si tiene alguna necesidad adicional, háganoslo saber cuando presente su queja y realizaremos los ajustes razonables en nuestro proceso. Esto puede incluir:

• permitir que un tercero de confianza, como un familiar o cuidador, actúe en su nombre (con la autorización correspondiente);
• ofrecer comunicaciones en formatos alternativos, como letra grande, braille o audio;
• concederle tiempo adicional para responder a la correspondencia;
• ofrecerle citas telefónicas en un horario que le resulte conveniente;
• asignarle un punto de contacto dedicado durante todo el procedimiento de quejas.

7. Nuestro Compromiso con la Mejora

Utilizamos los comentarios recibidos a través de las quejas para mejorar nuestros productos y servicios. Todas las quejas se registran y analizan para identificar problemas recurrentes, causas raíz y oportunidades de mejora. Nuestro Consejo de Administración recibe informes periódicos sobre el volumen, las tendencias y los resultados de las quejas, garantizando que los comentarios de los clientes orienten nuestra toma de decisiones estratégica.

Revisamos periódicamente los datos sobre quejas, incluido el número de quejas recibidas, la proporción resuelta dentro de los plazos acordados y la proporción estimada favorablemente.